I social media in generale, Facebook in particolare, supportano la Pubblica Amministrazione nel portare a termine la sua missione principe: la soddisfazione del cittadino (abbiamo già parlato della comunicazione come funzione pubblica).
Non essere ancora sui social o esserlo in modo poco costante e strategico rappresenta un’occasione persa che in passato potevamo soltanto sognarci: la possibilità di creare un dialogo semplice, rapido, efficace, costruito ad hoc sul cittadino.
Che ci piaccia o no oggi Facebook è il principale motore di ricerca usato dagli utenti, ma non solo, è anche un’enorme banca dati in continuo aggiornamento. Avere la possibilità di segmentare il pubblico consegna alla PA uno strumento davvero prezioso.
Ma cosa deve fare un comune per muovere i primi passi su Facebook?
1. Creare una pagina ufficiale
Ci sono vari motivi per cui scegliere la pagina ufficiale per la propria presenza su questo social. Il primo è che le pagine sono verificate ovvero certificano l’autenticità di una fonte e in automatico migliorano il suo posizionamento.
La pagina ufficiale Facebook, a livello di organizzazione dei ruoli degli operatori che la gestiscono, è la soluzione migliore perché consente di creare profili diversi per ciascuna risorsa:
- Amministratore: offre un accesso totale alla possibilità di apportare modifiche a una Pagina.
- Editor: consente di fare tutto tranne la gestione dei ruoli nella Pagina e delle impostazioni.
- Moderatore: può inviare messaggi e rispondere ai commenti a nome della Pagina.
- Inserzionista: può solo creare inserzioni e visualizzare i dati statistici.
- Analista: può solo vedere i dati statistici e chi ha pubblicato contenuti su una Pagina.
- Responsabile delle offerte di lavoro: può pubblicare posizioni di lavoro aperte e gestire le candidature.
La pagina ufficiale, inoltre, consente di programmare contenuti seguendo il proprio PED (piano editoriale), il calendario di contenuti che si redige mensilmente (o almeno così si dovrebbe fare) per toccare e approfondire tutti gli argomenti ritenuti importanti.
Infine creare una pagina ufficiale permette di essere conforme ai Termini di servizio del social media in questione e alle Linee guida per la Pubblica Amministrazione.
2. Utilizzare i chatbot
Non sono altro che risponditori automatici che possono sostenere conversazioni digitali e agevolare la comunicazione con il cittadino. L’utilizzo di chatbot è un vero toccasana per la PA perché consente di dare una tregua alla redazione nel caso di enti grandi oppure all’operatore preposto alla gestione dei social media al di fuori dell’orario lavorativo.
3. Scegliere pochi ma buoni hashtag
Utilizzare degli hashtag specifici, possibilmente pochi, serve a convogliare tutti i post sotto un argomento unico e a coinvolgere attivamente nuovi potenziali utenti interessati a quello specifico contenuto.
4. Programmare delle inserzioni a pagamento
Come qualsiasi altra “Azienda, organizzazione o istituzione” il comune può sponsorizzare dei contenuti per raggiungere uno degli obiettivi che ci mette a disposizione il Business Manager di Facebook:
- Notorietà (notorietà del brand, copertura);
- Considerazione (traffico, interazione, installazioni dell’app, visualizzazioni del video, generazioni di contatti, messaggi);
- Conversione (conversioni, vendita dei prodotti del catalogo, traffico nel punto vendita).
Certamente il nostro contenuto sponsorizzato ci permetterà di raggiungere pubblici nuovi oppure i nostri follower per cui siamo diventati invisibili da un po’.
Cosa non fare nella gestione della pagina del proprio comune
1. Evitare la gestione alla carlona
La pagina non può essere gestita da una persona qualsiasi, tantomeno dal primo che mette piede in comune. Ci sono professionisti che hanno studiato anni per imparare a creare contenuti e ad interagire con il pubblico nel giusto modo. Dunque è sconsigliato affidare questo prezioso ruolo a persone che non conoscono il mondo della comunicazione.
2. Non scrivere post eccessivamente lunghi e complicati
Il nostro occhio non legge interamente i post ma scandaglia velocemente i contenuti, rimbalzando da un elemento all’altro e soffermandosi sugli elementi grafici e sugli incipit testuali. Inoltre è sempre consigliato comunicare in modo chiaro secondo quanto previsto dalla Direttiva in materia di semplificazione del linguaggio.
3. Preferire l’empatia
Dare voce alla Pubblica Amministrazione non significa parlare in modo freddo e formale ma piuttosto avere la capacità di valutare il tono di voce da utilizzare in base alle situazioni. Non bisogna riportare tutto ciò che è scritto nel sito ufficiale dell’ente ma piuttosto rielaborarlo e, in caso di necessità, creare contenuti empatici in cui il cittadino si possa ritrovare e che dunque condivida con piacere con i propri contatti.
4. Individuare delle belle immagini
Le grafiche a corredo del post devono essere ingaggianti. I contenuti preparati dall’ufficio stampa vanno rielaborati, non vanno pubblicati gli screenshot dei comunicati che risultano illeggibili e poco attraenti. È sicuramente meglio riassumere in poche righe le comunicazioni del sindaco su grafiche colorate per ottenere più interazioni.
Per concludere, oggi non possiamo immaginare un mondo senza i social media e non si tornerà indietro, anzi è molto probabile che il fenomeno in futuro si acuisca.
La Pubblica Amministrazione non può pensare di restare qualche passo indietro, deve recuperare il tempo perso e iniziare l’irrimandabile transizione verso l’uso di questi strumenti indispensabili. Dunque dopo aver aperto una pagina ufficiale con un nome facilmente identificabile (Comune di nomedelcomune) deve definire la strategia e il relativo piano editoriale, presidiare la pagina, ascoltare e rispondere alle richieste che provengono dai cittadini.
Con il tempo si creerà un rapporto di fiducia con la comunità davvero imprescindibile.
